波士頓科學(xué)質(zhì)量總監(jiān)Jessica Lee博士以“設(shè)計(jì)確認(rèn)必須了解什么”為題分享了有關(guān)設(shè)計(jì)確認(rèn)過程的見解，并回答了業(yè)內(nèi)同行對(duì)此問題的疑問,幫助大家更好地了解用戶。

Lee負(fù)責(zé)管理公司加利福尼亞州瓦倫西亞工廠的質(zhì)量體系，以確保為慢性疼痛或帕克森震顫患者開發(fā)的神經(jīng)刺激器的安全性和合規(guī)性。

你如何排除設(shè)計(jì)確認(rèn)中的人為因素干擾？

Lee在參加某次業(yè)內(nèi)活動(dòng)時(shí)，有人向她提出了這個(gè)問題，要求她解答。她在網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上分享了她的見解，強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)確認(rèn)的初衷是理解用戶。

“事實(shí)上，我們不是要去排除人為因素干擾，”她解釋道，“畢竟我們要對(duì)患者進(jìn)行治療。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目的就是治療病人，所以你必須把病人所需也設(shè)計(jì)進(jìn)產(chǎn)品中去。”

怎么做才能讓企業(yè)文化聚焦于用戶所需？

Lee回答道，“如果你真的想要營(yíng)造以用戶所需為中心的企業(yè)文化，那么首先第一條，你得讓員工真正接觸病人，這非常重要。”“在我們公司，每年最起碼有兩次，我們會(huì)把病人帶到公司參加活動(dòng)。他們有一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，向我們分享他們接受治療前后的生活。我們會(huì)先查好他們使用的植入物的序列號(hào)，并按照序列號(hào)找到所有相關(guān)的制造商，甚至連生產(chǎn)線上的工人都聚集在一起。當(dāng)我們告訴他們，臺(tái)上發(fā)言的人就是他們幫助了的人，他剛說的就是他的真實(shí)故事時(shí)，那個(gè)場(chǎng)面真的非常感人，也充滿感激。

這個(gè)體驗(yàn)不僅讓他們有了工作上的成就感，而且還能讓產(chǎn)品開發(fā)者更好地理解用戶的需求。

波士頓科學(xué)公司的另一個(gè)項(xiàng)目是，員工能夠跟隨銷售代表一起實(shí)地觀察病例。

“這個(gè)項(xiàng)目非常有用，因?yàn)槟憧梢赃M(jìn)入手術(shù)室，親眼看到外科醫(yī)生如何一步步將植入物放進(jìn)患者體內(nèi)，還可以觀察到患者的反應(yīng)，以及患者的類型等。”“我認(rèn)為了解產(chǎn)品使用實(shí)例非常值得。”

另一個(gè)有助于她接觸患者的方法是參加各種患者大會(huì)。比如說，她每年都會(huì)參加一個(gè)女性慢性病患者大會(huì)。大會(huì)上，患者會(huì)來到公司展臺(tái)咨詢治療方法，反過來也給了她一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，通過患者提出的問題了解更多患者情況。她說有一次某個(gè)病人經(jīng)過他們公司的展臺(tái)停了下來，說他們的產(chǎn)品脊髓植入物聽上去真嚇人。

“這讓我明白，我們產(chǎn)品的名字會(huì)嚇到大家。所以與病人實(shí)際接觸真的至關(guān)重要。”Lee總結(jié)道。

那產(chǎn)品標(biāo)簽的設(shè)計(jì)確認(rèn)呢？

Lee說標(biāo)簽驗(yàn)證和確認(rèn)這兩件事，波士頓科學(xué)公司都會(huì)做。標(biāo)簽驗(yàn)證是關(guān)于標(biāo)簽印刷內(nèi)容的基本要求，比如溫度要求等而標(biāo)簽確認(rèn)則在醫(yī)院解剖實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行。

“我們請(qǐng)來外科醫(yī)生和銷售代表，然后他們會(huì)查看包裝盒，確認(rèn)標(biāo)簽與產(chǎn)品無誤，這就是我們公司用戶確認(rèn)以及產(chǎn)品驗(yàn)證的實(shí)際過程。”

新進(jìn)實(shí)習(xí)生掌握設(shè)計(jì)確認(rèn)要求的最佳訓(xùn)練方式是什么？

“我會(huì)集中進(jìn)行針對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)和針對(duì)產(chǎn)品使用人群的培訓(xùn)，”Lee說道，“在我們公司的新進(jìn)員工培訓(xùn)期間，我們會(huì)邀請(qǐng)一位患者來參與，我們會(huì)邀請(qǐng)員工中使用該產(chǎn)品的患者來分享他們對(duì)產(chǎn)品的感受，這很容易引起大家的共鳴。剩下的就是在職培訓(xùn)了，這比較容易，培訓(xùn)速度也會(huì)加快。”

如果產(chǎn)品針對(duì)的患者人數(shù)非常少該怎么辦？

曾有一位聽眾問Lee，如果產(chǎn)品針對(duì)的患者人群是罕見病人群，那么是否可以在設(shè)計(jì)確認(rèn)過程中創(chuàng)建虛擬用戶，或者參考借鑒相關(guān)病例。

“我鼓勵(lì)大家盡最大努力去找真實(shí)的用戶，尤其是在準(zhǔn)備推出產(chǎn)品的階段。”

如果是一個(gè)已經(jīng)投入使用多年的產(chǎn)品，并且大家都認(rèn)為它符合黃金標(biāo)準(zhǔn)，那么找一個(gè)熟悉產(chǎn)品使用領(lǐng)域的人，比如外科醫(yī)生來進(jìn)行設(shè)計(jì)確認(rèn)也許是行得通的。

“但是細(xì)節(jié)決定一切，我很清楚如果針對(duì)的患者是罕見病人群，那么要找到一個(gè)患者的難度會(huì)很大，”Lee說道，“但是你也很有可能會(huì)在尋找的過程中發(fā)現(xiàn)，這個(gè)人群可能非常特殊，他們的問題和期待也會(huì)非常不同。”

另一方面，她承認(rèn)她自己有時(shí)也會(huì)虛擬用戶。比如說，公司制造了一個(gè)新的植入物，但這個(gè)植入物與之前的相比，唯一的區(qū)別就是稍微長(zhǎng)一點(diǎn)，制造工藝完全是相同的，那么這種情況下，是可以找銷售代表來充當(dāng)虛擬用戶的，雖然他們不是進(jìn)行植入的外科醫(yī)生，但他們足夠了解產(chǎn)品，可以給出有價(jià)值的反饋。

“有些情況你是可以使用虛擬用戶的，但我建議大家盡量要去找真正的用戶。”

什么情況下可以外包設(shè)計(jì)確認(rèn)？

Lee說這主要取決于你想要委托外包的公司是否真正了解用戶人群的需求。如果對(duì)方是一家專注于這個(gè)用戶人群的專業(yè)公司，她覺得也許外包是最正確的選擇。

“但是如果對(duì)方對(duì)你的用戶了解不深，那么我建議最好慎重考慮。”“如果有可能的話，最好是請(qǐng)產(chǎn)品營(yíng)銷或臨床監(jiān)察人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀察，確保外包公司切實(shí)了解營(yíng)銷需求。”

針對(duì)這一點(diǎn)，她表示她的部門總會(huì)邀請(qǐng)營(yíng)銷或者臨床工作人員到確認(rèn)測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)，確保用戶需求有被妥善考慮進(jìn)產(chǎn)品中。